工作流Type Safe Workflow社区需要复核
客服工单路由
通过明确的部门、紧急程度和人工升级规则分派客服工单。
用于受控客服路由的编辑工作流，账户操作和敏感决策由确定性规则与人工复核保护。
- 提供方
- Type Safe Workflow
- 审核日期
- 2026年9月23日
- 项目状态
- 社区
- 核实状态
- 需要复核
- 分类
- support, operations
- 兼容方式
- JEV, Laya, Bespoke Nimble, REST API
输入
- ✓Ticket text
- ✓Account tier
- ✓Routing policy
- ✓SLA context
输出
- ✓Department
- ✓Urgency
- ✓Escalation flag
- ✓Review state
工作流步骤
- 1删除路由不需要的秘密和个人数据。
- 2定义部门、紧急程度、无匹配处理方式和受保护案例类型。
- 3针对同一工单状态分别评估主题、紧急程度和升级需求。
- 4对安全、法律、账户访问和人身安全主题应用确定性覆盖规则。
- 5自动分派高置信度常规工单，其他案例进入人工分诊。
- 6按类别追踪覆盖规则和审核分歧。
决策任务
- ✓分类
- ✓路由
工作流实施指南
该编辑模式投入实际业务前需要本地评估。测试版本为空表示本站尚未在固定模型版本上执行。
业务问题
人工分诊会拖慢首次响应，完全自动路由又可能掩盖不确定性并错误处理敏感案例。
适用人群
已经明确队列、负责人和升级规则的客服运营团队。
模型选择说明
托管模型更容易接入，本地模型可能更适合严格的数据控制。评估时要关注紧急和敏感案例的召回率，不能只看总体准确率。
已测试模型版本
未知
- 行业
- Customer Support, SaaS
- 难度
- intermediate
- 预计设置时间
- 3 to 6 hours plus labelled-ticket review
- 兼容模型候选
- jev, laya, bespoke-nimble
- 所需集成
- Ticket system webhook, Queue API
- 推荐模型
- 本地评估前不推荐单一模型
详细执行步骤
- 1删除路由不需要的秘密和个人数据。
- 2定义部门、紧急程度、无匹配处理方式和受保护案例类型。
- 3针对同一工单状态分别评估主题、紧急程度和升级需求。
- 4对安全、法律、账户访问和人身安全主题应用确定性覆盖规则。
- 5自动分派高置信度常规工单，其他案例进入人工分诊。
- 6按类别追踪覆盖规则和审核分歧。
置信度政策
按部门分别设置阈值。安全、法律、付款争议、自伤和账户访问案例绕过自动路由。
人工复核政策
受保护类别、无匹配结果、低置信度以及主题和紧急程度冲突的案例全部由人工分诊。
隐私说明
减少发送的工单内容，删除凭据和支付数据，并选择符合客服数据政策的部署方式。
成本说明
需要同时测量推理、接入和审核成本。如果产生更多人工改派，单次调用更便宜也没有意义。
常见失败模式
- ✓把强烈措辞误判为真实业务影响。
- ✓强制选择部门会掩盖不属于任何队列的案例。
- ✓发送判断不需要的敏感数据。
排查方法
- ✓增加无匹配路由，并按部门检查混淆情况。
- ✓把紧急程度标准与情绪和威胁措辞分开。
结构化请求示例
{"state":{"subject":"Charged twice","body":"Please refund the duplicate charge"},"questions":{"department":{"type":"choice","criteria":{"billing":null,"technical":null,"sales":null,"other":null}},"urgent":{"type":"noul"}}}Protect sensitive and uncertain tickets
typescript · TypeScript 5.9
export function routeTicket(result: {
department: string;
confidence: number;
sensitive: boolean;
}) {
if (result.sensitive || result.confidence < 0.85) return 'human-triage';
return result.department;
}实施建议
在代码审查中明确保留输入和输出定义。模型响应进入数据库、API 或面向客户的操作前，都需要执行校验。